TMME SEKTÖR BİRİNCİLERİ

KALDER, TÜRKİYE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ENDEKSİ’NİN (TMME) 2005 DÖRDÜNCÜ VE 2006 BİRİNCİ ÇEYREK SONUÇLARINI AÇIKLADI.

KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin (TMME) 2005 Dördüncü ve 2006 Birinci Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı. Aygaz, Beko, Volkswagen, Arçelik, Hazır Kart, Nokia, CarrefourSA, Burger King, Worldcard, Bonus Card ve Akbank müşteri memnuniyetinde sektör birincileri oldu.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmasının, 2005 dördüncü ve 2006 birinci çeyreğine ilişkin sonuçları açıklandı. Çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, TMME Ulusal Endeksi 73.8 seviyesinde gerçekleşti. TMME Ulusal Endeksi (73.8), ABD’nin aynı dönemdeki endeksi (74.1) ile karşılaştırıldığında, iki değerin birbirine çok yakın olduğu görüldü. TMME çalışmasının sonuçlarının açıklanması amacıyla 15 Haziran’da İMKB’de düzenlenen basın toplantısına, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu ve TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan katıldı. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu toplantıda yaptığı konuşmada şunları söyledi: “TMME ile, Türkiye çapında, cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedeflenmiştir. Zira bunların ortaya konulması, hem kurumlarımızın kendilerini ‘müşteri memnuniyeti’ bakımından geliştirmelerine yönelik ihtiyaçlarına ışık tutacak, hem de tüketicilere bir fikir verecektir. Endeks’in kurumsal yöndeki bu katkısı, KalDer’in bugüne kadar kalite alanında sürdürdüğü misyonunu da desteklemektedir.”

İlk olarak 2005 yılı dördüncü çeyreğinde gerçekleştirilen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmasında, 2006 ilk çeyreğiyle birlikte toplam 10 özel sektör ve 4 kamu sektörü ele alındı. Müşteri memnuniyeti ölçümü yapılan sektörler, Gayri Safi Milli Hasıla’nın yüzde 67’sini oluşturan ekonomik sektörleri temsil ediyor. Özel sektör sonuçları her 3 ayda bir kamuoyuna duyurulacak, kamu sektörü sonuçları ise yılda bir kez toplu halde açıklanacak.

TMME çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye’nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve telefon anketi yöntemi ile toplam 18.125 kişi ile görüşüldü. Ve bu veriler analiz edilerek, sektörel müşteri memnuniyeti endeksleri ve ele alınan sektörlerin lider markaları da belirlendi.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE SEKTÖR LİDERLERİ

Sektör sonuçları genel olarak incelendiğinde, Tüp Gaz sektörünün, endeks ölçümü yapılan sektörler arasında lider konumda yer aldığı görülüyor. Türkiye’nin yerleşik sektörlerinden olan Tüp Gaz’da elde edilen en üst seviyedeki servis kalitesi, bu sektörü lider konuma getiren başlıca unsur. 90’lı yılların başından itibaren sektör içi rekabet ve doğalgazın yaygınlaşması sonucunda hizmet kalitesini artırma çalışmaları, bu sektörün müşteri memnuniyeti endeksinde en öne çıkmasına neden oldu. Bu sektörde birinci sırada Aygaz yer aldı.

Lider Tüp Gaz sektörünün ardından, 2’nci, 3’üncü ve 4’üncü sırayı Beyaz Eşya, Televizyon ve Binek Otomobil sektörü aldı. Bu sektörlerde Türkiye ulusal endeks sonuçları, ABD’ye göre daha düşük seviyede. Beyaz Eşya’da Beko, Televizyon’da Beko ve Arçelik birinciliği paylaşırken, Binek Otomobil’de Volkswagen sektör birincisi oldu. Hızlı Servis Restoranları’nda ise Memnuniyet Endeksi, ulusal endeks ortalamasının üzerinde gerçekleşti. Uluslararası standartta hizmet verilmesi nedeniyle ABD Endeksi ile 1 puanlık bir farkla hemen hemen aynı düzeyde. Bu sektörde Burger King birinci oldu.

Çalışmanın tümü göz önünde bulundurulduğunda, ABD’ye göre daha yüksek seviyede olan iki endeksten biri Cep Telefonu, diğeri ise GSM Hizmetleri. Bu sektörlerdeki memnuniyetin ABD’den daha yüksek olma nedenleri, bu alanların Türkiye’de daha yeni sektörler olması, Avrupa ile birlikte en yeni teknolojilerin kullanılması ve yenilikçi hizmetler ile operatörlerin sunduğu hizmetlerin çeşitliliği. Cep Telefonu’nda Nokia, GSM Hizmetleri’nde ise Hazır Kart sektör birincisi oldular.

Zincir Market sektöründe CarrefourSA, sektör ortalamasının 4 puan üzerindeki Endeks değeri ile birinci oldu. Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde en düşük endeks değeri elde edilen iki sektörden biri Banka Kredi Kartları, diğeri Bireysel Bankacılık. Banka Kredi Kartları’nda sektör birinciliğini Worldcard ve Bonus Card paylaşıyorlar. Bireysel Bankacılık sektörü Endeks sonucu ABD ile aynı düzeyde olup, sektör birinciliğini Akbank elde etti.

TMME ÇALIŞMASI HER 3 AYDA BİR YAPILIYOR

TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde her üç aylık dönemde yapılıyor. TMME çalışması ile cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör veya kurum/rakip bazında elde edebiliyor. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyeti Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabiliyor, ayrıca bu endeksler arası etki modeli ile strateji üretebiliyor. TMME’nin yılda dört kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmakta.