SATILAN MAL GERİ ALINIR

BP GAZ, NOKİA, MC DONALDS, TURKCELL, AXESS CARD, TMME’DE SEKTÖRLERİNİN BİRİNCİSİ

TMME çalışmasının sonuçlarını 25 Haziran 2007’de Swiss Otel’de düzenlenen basın toplantısıyla, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurul Üyesi Hakan Kilitçioğlu açıkladı.

Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle şekillenen TMME’de ‘eğitim’ hizmetlerinin yanı sıra özel sektörden tüp gaz, cep telefonları, hızlı servis restoranları, GSM hizmetleri ve banka kredi kartları kategorilerinde çarpıcı sonuçlar ortaya çıktı. Kamu ve özel sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan TMME’de, sektörlerdeki tüm şirket sıralamaları da açıklandı.

TMME çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye’nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve CATI yöntemi ile 2007 yılı 1. çeyrek çalışmasında toplam 7225 görüşme yapıldı. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu toplantıda yaptığı konuşmada şunları söyledi: “Türkiye Kalite Derneği (KalDer), toplum ve özel sektöre sağladığı katma değerle, Türkiye’nin geleceğine yön veren bir sivil toplum kuruluşudur. Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli misyonumuzdur. Bu anlamda KalDer olarak, gönüllü gayret ve mesai harcıyoruz.”

TMME’YLE KAMUDAKİ ALGI İLK KEZ ÖLÇÜLÜYOR

TMME’de 2007 yılı ilk çeyrekte yapılan çalışmalarda çarpıcı sonuçlar ortaya çıktığını söyleyen Çetin Nuhoğlu, “Ülkemizin gelişimi ve değişimi adına büyük faydalar getireceğine inandığımız bu çalışma ile birlikte Türk halkının kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyeti, beğenisi ve algısı ilk kez bu kadar somut bilgi ve verilerle ölçülmüş oluyor. Eğitim hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti ortaya konuldu. Kamu kurumlarına da birer rehber olabilecek TMME, yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da önemli bir gösterge niteliği taşıyacaktır” dedi.

Nuhoğlu, “TMME, vatandaş memnuniyetinin ölçümüne temel oluşturacaktır; 5018 sayılı yasa ile tanımlanan Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol yaklaşımının etkili uygulamasında vatandaş memnuniyetinin önemli bir performans ölçütü olacağı inancındayız; kamu kuruluşlarımıza kaynak dağıtımında da vatandaş memnuniyeti dikkate alınması gereken kriterlerden biridir” dedi.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİLİMİ TESPİT EDİLİYOR

KalDer Başkanı Nuhoğlu, KalDer ve Ka Araştırma Ortak Girişimi ile başlatılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin (TMME), müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyledi. TMME verileriyle birlikte sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılmasının mümkün olduğunu belirten Çetin Nuhoğlu, “Yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir. Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. TMME’ye üye olan kuruluşlar, pazardaki konum, itibar reytingi, müşteri memnuniyeti eğilimleri, hem kendi hem de diğer sektörlerle ilgili ayrıntılı verilere kolaylıkla ulaşabilirler” dedi.

EKONOMİNİN RÖNTGENİ ÇEKİLİYOR

TMME’nin, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde üçer aylık dönemlerde yapıldığını hatırlatan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Nuhoğlu, cep telefonundan gıdaya, bayaz eşyadan akıryakıt istasyonlarına kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konduğunu söyledi. Sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın en üst düzeye çıkartılabilmesinin yolu, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinim ve beklentilerine açık bir biçimde odaklanmaktan geçtiğini vurgulayan Nuhoğlu, “Biz bu çalışma ile sadece ekonomimizin röntgenini ya da MR’ını çekmiş olmuyoruz. Kurum ve markalara gelecek stratejilerini oluşturmada gereksinim duyacakları müşteri memnuniyeti verilerini temin etmeyi de taahhüd ediyoruz” diye konuştu.

SATILAN MAL GERİ ALINMAZ DÖNEMİ BİTTİ

Kuruluşların temel varlık nedenlerinin müşteriler olduğunu ve kuruluşların müşterilerini memnun edebildiği sürece ayakta kalabileceğini belirten TOBB Başkanı Hisarcıklıoğlu, teknolojinin ucuzladığı ve kitle iletişiminin yaygınlaştığı bu dönemde müşteriyi etkilemenin eskisi kadar kolay olmadığını vurguladı. Sadece kaliteli mal ve hizmet üretmenin yeterli olmadığını belirten Hisarcıklıoğlu, “Rekabet ortamı içinde rakiplerinizden farklılaşmak, tercih edilebilirliğinizi artırmak, saygı görmek ve pazar payını artırmak için sahip olmanız gereken olmazsa olmazlar var artık. Müşterilerin hakkını koruyan kanunlar da var. Satılan mal geri alınmaz dönemi bitti. TMME, bu anlamda kuruluşların müşteriler nezdinde gerçek performansını ortaya koyuyor. Günümüzde hem müşteri hem de yatırımcılar için ihtiyaç duyulan net verileri bize TMME veriyor. TMME sayesinde Türkiye, ‘Vatandaş memnuniyeti’ kavramıyla tanıştı. Artık yurttaşlar, TMME ile kamu kurumlarına verdikleri hizmetin kalitesine göre not verebiliyor bu konuda ki memnuniyet ve memnuniyetsizliklerini açıkça ifade edebiliyor” dedi.

ÜNİVERSİTELERDE MEMNUNİYET 57’DE KALDI

Toplantıda TMME Üst Kurulu üyesi KalDer Genel Sekreteri Hakan Kilitçioğlu, çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, TMME Ulusal Endeksi bir önceki yılın aynı çeyreğine göre 0.1 puan artarak 73.8 seviyesinde gerçekleştiğini söyledi. Hakan Kilitçioğlu, TMME Ulusal Endeksi, ABD’nin endeksinin 75.2’lik değeri ile karşılaştırıldığında, bu çeyrek açısından biraz geride kaldığını belirtti.